Customer Experience? Si, ma keep it simple!

Nel corso delle ultime settimane abbiamo partecipato ad alcuni interessanti convegni sul rapporto tra le nuove tecnologie, il retail e la customer experience. Tante idee, soluzioni innovative, progetti e alcuni scorci aperti su scenari futuri ad altissimo contenuto tecnologico, ormai, a portata di mano. Le controindicazioni emerse? Una su tutte: per creare iniziative digital di successo è necessario mantenerle semplici.

Investimenti sulla multicanalità, allestimenti di negozi basati sull’interattività e sulla multimedialità, creazione e gestione di mobile app per creare un rapporto unico, social, con i clienti sono tutte strade che i retailer, prima o poi, dovranno percorrere per mantenersi al passo coi tempi e per continuare ad essere parte di una società in forte e costante evoluzione.

Queste, però, sono strade che si possono rivelare estremamente costose. Infatti le tecnologie più avanzate, ancora oggi, non sono certo a buon mercato. E allora qual’è la ricetta per creare un nuovo spazio retail che parli al consumatore 2.0, che lo coinvolga in una customer experience completamente nuova, entusiasmante e fidelizzante?

La risposta ancora non esiste, ma sembrerebbe emergere un comune denominatore di tutte le sperimentazioni di successo effettuate finora: ovvero la semplicità. La tecnologia digitale è fonte di apprendimento sensoriale per le persone che la utilizzano, e quindi quando si pianifica un’azione con questo tipo di tecnologie si deve sempre avere in mente il rispetto per le emozioni di chi la tecnologia dovrà utilizzarla.

Scordiamoci, quindi, la complessità, che può generare frustrazione nelle persone che vivono l’esperienza che vogliamo proporre. Evitiamo di causare disagi con soluzioni troppo difficili da usare o da gestire. Concentriamoci sulle possibilità che le nuove tecnologie ci offrono per stupire, coinvolgere e creare una comunità di persone emozionalmente vicine al nostro brand o alla nostra insegna.