Dalla multicanalità all’omnicanalità

Come si trasformano i luoghi del retail, touch point ibridi della consumer activation?

L’evoluzione dei canali virtuali ha influito in modo rilevante sulle modalità di relazione fra retail e consumatore, eleggendo quest’ultimo protagonista indiscusso del processo d’acquisto, calibrato dal sottile equilibrio tra soddisfazione suscitata e incremento delle molteplici possibilità rese disponibili dal web.

Partendo da una posizione multicanale, nella quale il cliente può usufruire di una varietà di canali indipendenti durante la fase d’acquisto, la necessità emersa è il passaggio ad una dimensione di coerenza, simultaneità e uniformità esperienziale fra tutti i mezzi offline e online utili per una shopping experience unica e gratificante.

L’omnicanalità indica infatti l’integrazione fra spazio fisico e dispositivi tecnologici di un brand. Il retail si trasforma in digitail per arricchire e creare un valore immediato percepibile da un utente sempre più esigente e iperconnesso, offrendo informazioni aggiuntive, customizzazione di prodotti e servizi, esperienze personali che vanno oltre il mero acquisto di un prodotto.

Innovazione e ispirazione al cambiamento sono i concetti cui fare riferimento. Il consumatore si aspetta esperienze multicanali coerenti, consistenti e integrate. Solo i retailer più attenti e aggiornati hanno captato i mutamenti in corso e si sono attivati per rispondere a queste esigenze, vedi Omnicanalità = Personalizzazione

L’evoluzione in atto nel retail è Consumer First, si fa forza di un approccio human to human che dirige la relazione verso l’ascolto delle esigenze e i comportamenti dei consumatori con l’intento di potenziare le dimensioni di un brand in un ecosistema fluido.

Si pensi che il 54% dei clienti acquista prodotti online tutte le settimane e il 34% considera il proprio smartphone come il principale strumento d’acquisto, influenzati per il 60% nelle decisioni dalle recensioni sui social media. Nello stesso tempo, il 70% predilige tutt’ora il rapporto umano come cifra distintiva di un positivo consumer journey

Come rispondere strategicamente?

• Rafforzare la Brand Identity con una comunicazione uniforme e crossmediale in grado di trasmettere valori e tono di voce, in linea con una integrata Customer Experience.

• Sviluppare una adeguata presenza online, con siti web responsivi e presenza sui social media monitorando community e nutrendo le relazioni con il proprio target attraverso contenuti di qualità educational ed emotional.
• Investire in CRM e Analytics per profilare, conoscere e fidelizzare i propri clienti per proporre offerte personalizzate.
• Una dimensione multicanale permette di eliminare i confini geografici, offrendo servizi e prodotti qui ed ora secondo le necessità del proprio pubblico.
• Introdurre servizi personalizzati come pick-up in store, analoghe modalità di pagamento online e offline, app dedicate, visibilità online del magazzino, realtà aumentata, camerini digitali, QR/RFID, per offrire esperienze immediate e personali.
• Adottare una relazione Human to Human in grado di integrare la dimensione software e hardware di un punto vendita: sono le persone a fare la differenza durante l’esperienza d’acquisto.