Digital experience sì. Come?
Il rapido diffondersi e affinarsi di tecnologie ha portato al sorgere di dimensioni e vite digitali che finiscono per contaminare e fondersi con la realtà. Ma questa evoluzione tecnologica ha intaccato irreversibilmente l’esperienza fisica o si è trasformata in una sua modalità d’integrazione e arricchimento? Cosa sta succedendo nel mondo del retail business?
Forse vi stupirà osservare come, proprio in questi anni di dominio incontrastato dei servizi eCommerce sui negozi tradizionali, stiamo assistendo al diffondersi di quella che apparentemente si potrebbe leggere come una contro tendenza: ovvero il ritorno ai punti vendita, Amazon docet.
Questa esigenza sorge dalla consapevolezza che il fattore determinante per instaurare un ottimo rapporto di business è assumere il punto di vista del proprio consumatore, offrendogli una Customer Experience di qualità e soddisfacente. Sicuramente la contaminazione fra online e offline ha finito con l’arricchire questa esperienza, rendendo disponibili notizie sui prodotti, facilitando e velocizzando le modalità d’acquisto.
Per incrementare il fatturato, infatti, non è più sufficiente attrarre clientela con piattaforme eCommerce che offrono prezzi stracciati in tempi velocissimi e con un solo click; i retailer devono assecondare i bisogni del proprio target esaudendo desideri e aspettative con prodotti il più possibile customizzati.
Per ogni categoria di prodotto è associata ed è inscindibile dalla vendita la qualità di un’esperienza fisica e percettiva.
I consumatori in genere amano toccare i tessuti, sentire i profumi, osservare gli spazi che raccontano i valori del brand che hanno scelto. I venditori online hanno bisogno dei negozi per stare al passo con le necessità del mercato e dei loro clienti, sempre più alla ricerca di momenti unici e inaspettati.
Leggendo il passaggio dall’online all’offline come rivisitazione dei punti vendita e valorizzazione della Custumer Experience, gli E-tailers – questo il nome dei pionieri on-off – hanno affinato il loro approccio verso i clienti con offerte fluide focalizzate sull’importanza dell’experience e delle relazioni umane.
Muovendosi in una dimensione multicanale, è vitale per gli E-tailers essere ovunque i consumatori possono ricercare e fruire dei loro servizi, fisici o virtuali. Una modalità esperienziale sviluppata in molteplici livelli contigui, in cui passiamo dalla ricerca online di informazioni sulla merce, alla consultazione dei social per ottenere opinioni a riguardo, al negozio in cui vogliamo esperire il brand ad un livello più profondo, all’utilizzo dello smarthphone per confrontare i prezzi, fino all’ordine online e al ritiro nel negozio fisico.
Esempio virtuoso: il brand americano d’abbigliamnto maschile Bonobos, nato esclusivamente online, ha recentemente aperto ben 6 store. Il fondatore Andy Dunn ha affermato: “ero abbastanza fissato con il solo eCommerce, ma ho scoperto che circa la metà dei potenziali clienti non avrebbe ordinato abbigliamento on-line perché volevano toccare la merce. L’ eCommerce è in rapida crescita, questo non significa che il mondo non online stia sparendo – significa solo che sta cambiando.”
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