Human Customer Experience

Le persone vogliono poter parlare delle loro shopping experience e condividerle nel modo più semplice possibile. Quale evoluzione in termini di customer experience?

I feedback e l’experience stanno assumendo un ruolo importantissimo nella relazione brand – consumatore. I feedback rappresentano un’accurata visione della brand performance: si sono trasformati nel metro di valutazione della marca riportando le impressioni vissute dall’utente finale.

Il ruolo del consumatore diviene sempre più centrale nella veste di consulente esperto e autorevole, grazie al suo giudizio i brand possono allineare la loro visione con quella del proprio target, osservare con nuovi occhi il proprio customer journey, valutando l’intero processo di ricerca, il prodotto, il servizio offerto, l’esperienza che procura e le relazioni legate ad essa.

Vi è però uno scarto sostanziale segnato dalla differenza percettiva tra ciò che i clienti esprimono e l’idea che i marchi hanno di questa realtà.

Il 60% dei consumatori tende a condividere commenti sulle esperienze d’acquisto e solo il 30% dei brand li utilizzano. Fare tesoro delle informazioni pubblicate dai clienti, alimentare le discussioni online e veicolarle a tutto il team è un passo essenziale per attivare un processo di ottimizzazione della propria customer experience.

La volontà egemone che emerge dalle condivisioni del pubblico è il desiderio di avere un’esperienza sempre più personalizzata. I brand illuminati si stanno allineando a questa necessità, rispondendo con soluzioni convergenti e omnicanale. I feedback dei consumatori sono infatti un’ottima via per costruire comunicazioni e promozioni fatte su misura. A riguardo, abbiamo osservato due livelli di allineamento a questo trend.

Il primo pone le sue basi su un modello venditore – acquirente superficiale le cui dinamiche si rivolgono per lo più al mondo e-commerce e sono regolate dalla specifica soddisfazione di un bisogno ottenuta con il minor sforzo e il più velocemente possibile. La tecnologia assume la veste di fornitore di differenti contenuti, dati e servizi, e permette di disegnare una shopping experience contestualizzata e individuale.

Vi è però un livello più profondo che lega i consumatori all’interazione online, un approccio che spinge i consumatori a privarsi della loro maschera di puri acquirenti e pretendere dal brand un rapporto più complesso per cui la soddisfazione della shopping experience gioca intorno a canali emozionali, esaudendo bisogni istintivi dettati da decisioni non razionali.

Per quanto si cerchi di migliorare i sistemi online di risposta automatica, il consumatore pretenderà sempre una relazione empatica con il proprio interlocutore, da cui deriva valore, esclusività, fiducia e fidelizzazione. Human Customer Experience è il ritratto dell’attuale user experience per cui il primo step d’interazione si muove irrevocabilmente su una sfera di relazioni umane dove il consumatore e il brand si muovono su un terreno comune di reciprocità sostenendo ed investendo uno sull’altro.