I 5 Pilastri della Customer Experience

Un negozio deve produrre una performance finalizzata a far vivere delle emozioni ai loro clienti. È necessario regalare al consumatore stimoli poli sensoriali gradevoli, che lo possano accompagnare ad effettuare un’esperienza emozionale.  Vuoi un esempio? Un Apple Store non è un negozio è un palcoscenico  e quando un dipendente lavora di fronte ai clienti ha luogo un’esperienza personalizzata per ogni esigenza.

Quanti ricordi sono presenti nella nostra mente solo per essere stati fissati da un evento che ci ha particolarmente coinvolto emotivamente?

Nel dicembre 2013 ho visitato, insieme ai miei amici, l’HEINEKEN EXPERIENCE ad Amsterdam. La fabbrica che ha prodotto birra Heineken per circa cent’anni è stata trasformata in un tour interattivo. Dalla storia della birra, passando dalla preparazione facendo una piccola sosta all’assaggio,  fino alla personalizzazione della bottiglia:  sono stato catapultato nel mondo heineken a 360 gradi. Un’esperienza unica ed entusiasmante assolutamente da provare.

La personalizzazione è essenziale se vogliamo aumentare l’interazione con i clienti nella scelta dei prodotti. Vediamo l’esempio NIKEid (personalizza la tua scarpa) oppure il caso Apple che crea un Mac su misura per te, anche Adidas ti fa le scarpe su misura, Smart, Fiat 500 e Mini ti fa comporre addirittura l’auto. Cosa stai aspettando vai online e personalizza!

Le persone vogliono appartenere a gruppi con gli stessi interessi per condividerli. Sii il collegamento tra queste persone. Crea una community attorno al tuo retail.

Quando sei il protagonista di un’esperienza sei il primo a volerla condividere! Ed è qui che entra in gioco il fattore “ONLINE” .

Tu fai in modo di creare l’esperienza, il cliente, che la vivrà sulla sua pelle, la condividerà con il suo network.