Ikea: seguire il consumatore

Oggi l’evoluzione dei negozi è sempre più orientata verso l’interattività e l’intrattenimento in un vero e proprio percorso di viaggio all’interno dello store.

L’esperienza di “viaggio” in store deve essere molto più coinvolgente di quello che si ottiene tramite la navigazione on-line per spingere il consumatore a muoversi dalla sua comoda sedia e a recarsi al tuo punto vendita.

Avere una buona ‘esperienza di vendita al dettaglio’ significa considerare l’intero percorso di interazione con il negozio dal momento in cui, un cliente è di fronte alla vetrina (vedi il nostro articolo sul visual merchandising ) fino alla cassa.

Il percorso del cliente all’interno del negozio

La creazione di una comunicazione efficace tramite una  segnaletica chiara e un’esposizione che renda i prodotti accessibili è essenziale.

Se un cliente non riesce a trovare un prodotto o servizio, allora non giungerà mai all’acquisto.

Tra i fattori principali per rendere l’esperienza in store efficace ci sono:

– La buona gestione dei flussi di clienti tramite percorsi studiati per non creare zone d’affollamento e per riuscire a mostrare agevolmente  tutti i prodotti

– Una coda ben strutturata e vivacizzata tramite l’esposizione di prodotti di largo consumo, ma a basso prezzo che invogliano il cliente annoiato all’acquisto

– Colori, segnaletica, marcatori sul pavimento garantiscono una minor confusione del cliente. Ad esempio IKEA utilizza un percorso a labirinto nei suoi punti vendita: una strategia interessante per catturare il cliente e “forzarlo” a vedere tutti i prodotti trattenendolo più a lungo all’interno del negozio.

Aiutare il cliente all’interno del negozio

Per aiutare il cliente ad approcciarsi al marchio è importante educarlo ed istruirlo sul prodotto o sul servizio offerto.

Uno dei modi per incoraggiare questo processo è offrire al potenziale cliente di testare il prodotto, di seguire dimostrazioni o di accedere a contenuti utili tramite touch screen interattivi.

Ancora una volta IKEA è pioniere nella strategia del “prova prima di acquistare”, perché mette a disposizione tutti i suoi prodotti per testarli in un contesto quotidiano e casalingo. Inoltre IKEA realizza spesso dimostrazioni in diretta (qui nell’esempio con una sedia).

Alla fine del viaggio, i display in prossimità della cassa permettono di catturare, per l’ultima volta, l’attenzione del cliente offrendogli, in un momento di pausa, la possibilità di scegliere un prodotto “facile” ed economico.

L’esperienza del cliente è importante lungo tutte le tappe del viaggio: dall’entrata all’uscita del negozio.