Omnicanalità = Personalizzazione

Quanto contano i feedback e i bisogni dei consumatori? La richiesta di personalizzazione ha investito anche le dinamiche dell’e-commerce, determinando servizi e consegne su misura.

Dalla multicanalità all’omnicanalità. L’83% dei consumatori prediligono brand con i quali possono istaurare una relazione in cui hanno un ruolo predominante: vogliono decidere dove, quando e come interagire con essi. Per questo teniamo ad approfondire l’importanza di offrire customer experience efficace e di qualità. I retailer devono proporre esperienze coerenti, coinvolgenti e omnicanale in grado di esaudire i desideri dei consumer, ispirare fiducia, coltivare fidelizzazioni fino a trasformare il cliente stesso in sponsor del brand attraverso i feedback che quest’ultimo condivide sui social.

La personalizzazione, trend egemone in termini di customer experience, ha finito per investire anche il panorama e-commerce plasmando e dettando le regole di questo servizio. Sono le esigenze e le abitudini del cliente a determinare le modalità di spedizione e di consegna dei prodotti acquistati online. I clienti vogliono poter scegliere fra molteplici opzioni di delivery.

È interessante notare che ben il 51% di essi rinuncia all’acquisto se non ha questa possibilità mentre il 66% si è affidato ad un retailer specifico proprio perché garantiva modalità personalizzate di consegna. Questo ha un potenziale altissimo di conversione: Il 96 % ritorna in seguito di una soddisfacente shopping experience, costruita intorno a modalità di spedizioni personalizzate, gratuite, internazionali, con opzioni di restituzione semplici e veloci.

Questo permette prima di tutto di distinguersi dai propri competitors e contribuisce alla costruzione di una positiva brand reputation grazie ai feedback dei clienti.

Qualche esempio virtuoso: Nespresso ha sviluppato una rete articolata che permette ai consumatori di essere supportati, 7 giorni su 7, nella selezione dei prodotti da esperti Nespresso, e consente la massima libertà ricevendo il proprio ordine ovunque si trovano con consegne a qualsiasi indirizzo indicato, fascia oraria, con ritiro in boutique o presso un pick up point grazie alla partnership con Poste Italiane.

Anche Zara e Aesop si sono distinti con un sistema di delivery in linea con i desideri dei consumatori, prevedendo anche il reso gratuito per Zara direttamente nel punto vendita mentre Asos presso l’ufficio postale più vicino a voi.