Retail, il 20% degli investimenti è destinato all’innovazione digitale
La spesa è destinata soprattutto alla customer experience in negozio, ma vale ancora meno dell’1% del fatturato complessivo.
La diffusione delle innovazioni digitali, soprattutto a supporto della customer experience in negozio, è in crescita, ma il processo di trasformazione del retail italiano è ancora lento. La spesa in digitale delle maggiori catene rimane però inadeguata: anche se registra una crescita interessante, passando dal 18% del totale degli investimenti annuali nel 2016 al 20% nel 2017, tale valore è ancora inferiore a un punto percentuale del fatturato. Dove sono indirizzati questi investimenti? Tra i top retailer, crescono sorattutto le innovazioni a supporto della customer experience in punto vendita (il 91% dei rispondenti ne ha implementata almeno una) come chioschi, touch point e sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi, seguite da quelle di back-end trainate da Crm e sistemi di monitoraggio dei clienti in store. L’innovazione per sviluppare il punto vendita del futuro passa attraverso quattro cantieri: integrazione omnicanale tra il negozio e le iniziative digitali (indicato dal 57% del campione), offerta di nuovi servizi (più o meno) correlati al business del retailer (23%), introduzione e sviluppo di innovazioni digitali (13%) e ideazione e lancio di nuovi format di negozio (7%). Tra i negozi e le catene medio-piccole, l’investimento in innovazione digitale rappresenta ancora pochi decimi di punto percentuale sul fatturato. A bloccare gli investimenti sono le prospettive di ritorno poco certe, i costi elevati, la mancanza di competenze interne adeguate e la scarsa conoscenza delle innovazioni digitali presenti sul mercato.
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