Whole Foods Market in Boston

Health looks good on you è il principio che campeggia sui tavoli dell’area di Whole Foods Market dedicata  ai clienti che vogliono prendersi un po’ di tempo per se stessi sorseggiando un fantastico centrifugato o uno smoothie mentre navigano con il proprio laptop o conversano tranquillamente tra loro.

È un principio che traspira in ogni angolo del megastore – c’è anche una SPA all’ingresso – che viene trasmesso costantemente dal personale: pensate che hanno eliminato la numerazione dei corridoi per evitare l’abitudine di indirizzare i clienti, costringendo così il personale ad accompagnare il cliente fino al prodotto cercato, per poi aggiungere informazioni sullo stesso…si perché i primi clienti soddisfatti di Whole Foods Market sono proprio i ragazzi – quasi tutti giovanissimi – dello staff.

Vero è che possono contare sul 20% di sconto su tutti i prodotti, ma è altrettanto vero che in tal modo sono i primi ambasciatori del concept e dei prodotti stessi.

Di proposito, ho chiesto dove fosse esposto uno dei più classici dentifrici americani, Crest, la ragazza interpellata mi ha risposto che non lo hanno per una serie di motivi che lo qualificano come sconsigliabile, per poi mostrarmi una eccellente scelta di dentifrici disponibili dalle caratteristiche molto più sane…imbattibile! L’impressione generale è che il personale per primo sia impegnato in una missione volta a generare consapevolezza in merito al benessere personale di chi si prende cura di se attraverso cibi e prodotti per la cura della persona adeguati.

La relazione con il consumatore viene prima di tutto: se il cliente decide di testare un prodotto per la prima volta, questo gli viene rilasciato a titolo gratuito marcandolo con un’apposita etichetta. Tale operazione genera un doppio vantaggio competitivo:

• ammorbidisce eventuali cattive prime esperienze di prodotto – de gustibus non disputandum est – eliminando l’impatto economico,
• genera fiducia e consumatori disponibili a testare le novità e a divulgarne i benefici.

Un altro aspetto interessante, che definirei vintage, relativo al Customer Service è la presenza di due persona alla cassa,  una dedicata al conto e l’altra a riempire con cura il sacchetto del cliente, una sana vecchia abitudine che sia era ormai persa e che permette di tenere viva la relazione con il cliente, in un momento – la coda alla cassa – naturalmente doloroso per lui.

Altro strumento eccellente la app che consente lo scan dei prodotti desiderati in store con la spedizione a casa, gestita attraverso una società partner di delivery.

Micheal Gordon, lo store manager di South End, è molto attento alla formazione e alla motivazione del personale e ci è stato subito chiaro che si  destreggia benissimo

Lo store, uno storico building in mattoni di South End, è stato aperto nel gennaio 2015, con un notevole impatto sul quartiere, fino ad allora dominato dai market low price cinesi, siamo giusto ai confini di Chinatown, con i quali non esiste alcuna concorrenza sia per prezzo che per assortimento che identitaria.